Raiffeisen Bank Polska

Po co bankowi outsourcing internetowych formularzy?

Ten projekt wystartował nietypowo. Zaczęło się od potrzeby przeprowadzenia kampanii internetowej kredytu hipotecznego. Celem kampanii było zebranie maksymalnej liczby kontaktów do potencjalnych klientów poprzez odpowiednią stronę i formularz uruchomiony w Internecie. Terminy realizacji zadania, jak zwykle w takich wypadkach, były napięte.

Raiffeisen Bank zwrócił się do nas z zapytaniem, czy do stworzenia formularzy internetowych na potrzeby kampanii udałoby się użyć ActiveForms, który zaprezentowaliśmy Bankowi kilka miesięcy wcześniej.

We współpracy z agencją interaktywną Banku, która zaprojektowała strony pod kątem graficznym, w ciągu kilku dni uruchomiliśmy pierwsze formularze – będące jednocześnie landing page’ami dla kampanii.

Chociaż formularze budowane w oparciu o ActiveForms utrzymywane są na zewnętrznych serwerach, formularze Banku zostały udostępnione w bezpiecznym połączeniu w domenie raiffeisen.pl. Dzięki takiemu rozwiązaniu, klient ostateczny nie jest zaskoczony pojawieniem się adresu usługi ActiveForms w adresie formularza, a Bank nie musi się martwić o organizowanie usług hostingu dla swoich formularzy.

Po sukcesie pierwszej kampanii Raiffeisen Bank Polska powierzył nam wdrażanie kolejnych formularzy w tym samym modelu outsourcingu. Były to zarówno formularze typu landing page, tworzone na potrzeby kampanii, jak i bardziej złożone formularze związane ze sprzedażą konkretnych produktów – np. „Wniosek o otwarcie konta”. Wiele formularzy zaprojektowaliśmy w dwóch układach graficznych w celu osadzania ich w różnych serwisach: standardowym (raiffeisen.pl) oraz przeznaczonym dla urządzeń mobilnych (mobilnybank.pl).

Początkowo dane spływające z formularzy były przetwarzane manualnie. Pracownicy Call Center Raiffeisen Bank Polska pobierali je w postaci plików .CSV poprzez interfejs administracyjny ActiveForms (jest to jedna z kilku metod dostępu do danych).

Procesowanie e-wniosków

Gdy liczba formularzy wzrosła do kilkudziesięciu, a liczba wniosków do kilku tysięcy miesięcznie, zdecydowano o rozszerzeniu projektu o podsystem sterujący obiegiem wniosków wewnątrz Banku. Zdawaliśmy sobie sprawę, że system ten nie może na sztywno przewidzieć procesu obsługi każdego wniosku, a stworzenie lub wdrożenie edytora workflow było zbyt drogie.

Zdecydowaliśmy się na najprostsze rozwiązanie: założyliśmy, że proces obsługi dla danego wniosku będzie definiowany poza systemem, w formie instrukcji przekazanej obsługującym wnioski osobom. Dla wniosku można określić nieskończoną liczbę statusów, zaś wszyscy pracownicy, którzy mają dostęp do obsługi danego wniosku, mogą dowolnie zmieniać jego statusy. Tak powstał system LEADer – niezwykle prosta i elastyczna, ale dająca ogromne możliwości biznesowe aplikacja webowa.

LEADer umożliwia definiowanie maksymalnych czasów obsługi danego wniosku i wizualnie wyróżnia wnioski, których czas obsługi został przekroczony – umożliwia to kontrolę jakości obsługi. Aplikacja została wyposażona w szereg mechanizmów ułatwiających komunikację, np. możliwość przypisania danemu statusowi automatycznej wysyłki e-maila do użytkownika.

Pomimo że LEADer obsługuje wnioski wytworzone i utrzymywane w systemie ActiveForms, to jednak jest odrębną aplikacją. Integracja pomiędzy obydwoma systemami odbywa się poprzez otwarte API udostępniane przez ActiveForms. Najciekawszym elementem tej integracji jest przekazywanie z ActiveForms do systemu LEADer opisu struktury formularza, co pozwala m.in. na wyświetlanie listy wniosków sortowanych według wybranych pól formularza, kierowanie danego wniosku do oddziału w zależności od adresu wnioskodawcy, czy też konfigurację automatycznego mailingu do nowego klienta.

LEADer zapewnia mechanizmy sterujące obsługą wniosku – w tym możliwość zmiany danych wprowadzonych przez użytkownika lub też ich uzupełnienia i rozszerzenia. Po połączeniu formularza kontaktu wypełnianego przez internautę z pełnym formularzem sprzedażowym wypełnianym przez konsultanta call center można obsługiwać zaawansowane procesy akwizycji klientów.

Całe rozwiązanie jest na tyle elastyczne, że uruchomiono również formularze, które służą nie tylko internautom, ale mają także wewnętrzne zastosowania, np.: formularze dla pracowników Call Center.

W przyszłości system LEADer będzie rozszerzony o mechanizm zatwierdzenia danych i automatycznego przekazania ich do systemów produkcyjnych Banku. Obecnie, ze względu na prace nad wdrożeniem nowych systemów back-office, zdecydowano o manualnym wprowadzaniu tych danych do systemów wewnętrznych.

Narzędzie dla sprzedawców

Po sukcesie e-wniosków “publicznych” Bank zdecydował się rozszerzyć zastosowanie ActiveForms również na procesowanie dokumentów sprzedażowych w swojej sieci dystrybucji. W ten sposób przenieśliśmy klasyczną umowę dla klientów korporacyjnych z formy papierowej na elektroniczną. Sprzedawcy Raiffeisen Bank wypełniają teraz umowy i załączniki przez Internet, a coraz częściej przekazują też w ten sposób dokumenty do wypełnienia swoim klientom. Dzięki automatycznemu sprawdzaniu poprawności liczba błędów spadła dramatycznie, a cały proces został maksymalnie uproszczony. Projekt wdrożenia e-wniosków w Banku jest ciekawy nie tylko pod względem technologicznym – interesujący jest również jego wymiar organizacyjny. Przystępując do projektu, nie istniał żaden ogólny plan wdrożenia. Krok po kroku, wykorzystując dostępne narzędzia i analizując potrzeby klienta, udało nam się bez dużych nakładów finansowych stworzyć rozwiązanie, które daje wymierne korzyści biznesowe.